Nos engagements

Les premières assurances sociales mises en place dans les années 1930 reposaient sur un système de retraite par capitalisation. Mais au sortir de la guerre, l'idée de solidarité s'est imposée. Les ordonnances de 1945 créant la Sécurité Sociale ont institué un régime par répartition, qui prévaut encore aujourd’hui pour les régimes de base et complémentaires.

Par exemple, en matière de retraite, dans un système de retraite par répartition, les cotisations versées par les actifs sont immédiatement utilisées pour payer les pensions des retraités. Ce système repose donc sur une forte solidarité entre générations.

Solidarité, égalité d'accès et service sont les valeurs de la Sécurité Sociale que la CARSAT met au coeur de ses activités.

La solidarité

Au-delà du rôle de redistribution des ressources financières, une attention particulière est portée à l'intérêt des prestataires et aux publics en difficulté, notamment les plus démunis.

L'égalité d'accès

Il s'agit de traiter de façon équitable tous les assurés et employeurs. De faire bénéficier chacun de tous ses droits, tout en contribuant rigoureusement à veiller à la bonne utilisation des fonds dont la CARSAT a la responsabilité.

Le service

En tant que service public, la CARSAT doit s'attacher à faire prévaloir l'intérêt général et répondre aux attentes des assurés et des employeurs.

Réclamation

Que vous ayez reçu ou non une notification de la CARSAT Aquitaine, vous pouvez saisir le "service clientèle" de la CARSAT Aquitaine pour faire part de votre éventuelle insatisfaction.

Pour cela, il vous suffit de nous adresser un courrier sur papier libre en précisant vos coordonnées et l'objet de votre réclamation à :

CARSAT Aquitaine
Pôle réclamations
80 avenue de la Jallère
33053 Bordeaux cédex.

Une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais.

Saisie de la Commission de Recours Amiable

Si vous avez reçu une notification de la CARSAT Aquitaine, et seulement dans ce cas, vous pouvez, saisir la Commission de Recours Amiable.

Pour cela, il vous suffit d'adresser un courrier à l'attention du Président de la Commission de Recours Amiable en précisant le motif de votre demande, à l'adresse suivante :

CARSAT Aquitaine
Monsieur le président de la Commission de Recours Amiable
80 avenue de la Jallère
33053 Bordeaux cédex

Une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais.

Le médiateur de l'Assurance Retraite

La médiation est une voie de recours qui s'adresse aux assurés et retraités insatisfaits de la réponse obtenue par leur caisse à la suite d'une réclamation auprès du Pôle réclamation ou de la Commission de Recours Amiable.

Pour faire appel au médiateur de la CARSAT Aquitaine, vous devez obligatoirement avoir, au préalable, effectué une réclamation écrite auprès de la CARSAT Aquitaine ou une contestation auprès de la Commission de Recours Amiable (CRA).
IMPORTANT : Le médiateur ne peut plus intervenir si vous avez déjà saisi le tribunal.

Pour saisir le médiateur vous devez remplir le formulaire de saisine du Médiateur et le renvoyer par mail à mediationar@carsat-aquitaine.fr ou l’adresser à :

Monsieur le Médiateur Régional de l’Assurance retraite
8o, avenue de la Jallère
33053 Bordeaux Cedex

Le Formulaire de saisine du Médiateur devra être accompagné des informations et pièces justificatives suivantes :

• Vos noms, prénoms, adresse et adresse e-mail.
• Votre numéro de sécurité sociale.
• Votre lettre de réclamation initiale.
• La réponse de la caisse (si elle existe).
• La notification de droits que vous contestez ou/et la décision de la CRA (si elle a été rendue).
• Tout document justifiant le bienfondé de votre réclamation.
• Si vous êtes un tiers ou association, le mandat écrit et signé du retraité pour lequel vous agissez.

La CARSAT Aquitaine s'est engagée dans une démarche d'entreprise éco-socio responsable.

Elle déploie un programme développement durable articulé autour d'un axe social et d'un axe environnemental.

Ses objectifs : limiter l'empreinte écologique des activités de l’organisme sur l’environnement, favoriser les comportements éco-citoyens et poursuivre une politique d'emploi socio-responsable (politique d'emploi des seniors, recrutement par simulation, etc.).

Depuis 2010, elle a engagé un Plan de Déplacement Entreprise en vue d'une mobilité et d'une sécurité durable en faveur de ses agents, baptisé Alternativ'Attitude. En 2012, elle a inscrit ce plan dans la démarche collective engagée par le Club des Entreprises Bordeaux Maritime.

Des Conventions d'Objectifs et de Gestion (COG) sont conclues entre l'État et les caisses nationales des principaux régimes de Sécurité Sociale.

Identiques dans leurs principes généraux, les COG diffèrent selon chaque branche ou régime en fonction des axes stratégiques qui lui sont propres. Elles constituent, officiellement, un des leviers de modernisation d'amélioration de la performance de la Sécurité Sociale.

Elles formalisent dans un document contractuel la délégation de gestion du service public de la Sécurité Sociale aux organismes gestionnaires. Ces conventions sont signées pour une durée de quatre ans par le Président et le Directeur de la caisse concernée ainsi que par les Ministres de tutelle. Elles sont ensuite déclinées en Contrats Pluriannuels de Gestion (CPG) entre la caisse nationale et chaque caisse locale.

Les Conventions d’Objectifs et de Gestion (COG) sont composées d'indicateurs de délai, de qualité et de satisfaction. A cela s'ajoutent des enquêtes de satisfaction régulières auprès des assurés. La réalisation des engagements contenus dans les COG fait l'objet d’un suivi régulier et d'une évaluation périodique par les autorités de tutelle, en cours ou en fin de convention.

La CARSAT gère ainsi 3 CPG, signés avec la CNAV pour l'activité retraite et la CNAM pour les activités Maladie/Action Sociale et Risques Professionnels :

• CPG Assurance Retraite 2018 - 2022, signé en juillet 2018.
• CPG Assurance Maladie/Action Sociale 2018 - 2022, signé en décembre 2018.
• CPG Risques professionnels 2018 - 2022, signé en décembre 2018.

Engagée à proposer la meilleure qualité de service possible et à maintenir un bon niveau de performance, l'Assurance retraite Aquitaine poursuit cet engagement auprès de ses assurés en publiant cinq indicateurs de performance et de satisfaction des services proposés, en toute transparence : la satisfaction globale de nos services, le taux d'appels décrochés, la satisfaction du service en ligne "Demander ma retraite", le délai de traitement d'un dossier de retraite et le délai du premier versement de la retraite.

En publiant ces résultats, l'Assurance retraite Aquitaine souhaite renforcer sa relation de confiance avec le public. C'est aussi une nouvelle preuve de son engagement à être un service public plus proche, plus efficace et qui répond aux attentes de ses assurés.

• Délai moyen de traitement d'un dossier retraite : 83 jours.
• Part des dossiers garantie de versement payés à l'échéance : 95 %.
• Taux d'appels téléphoniques entrants aboutis : 89 %.
• Taux de satisfaction globale concernant la demande de retraite : 90 %.
• Taux de satisfaction globale concernant la demande de retraite en ligne : 91 %.

Services publics+ est le programme d'amélioration continue des services publics pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces en mettant au cœur de la démarche l'expérience usager. L'Assurance retraite prend part à ce programme, qui s'inscrit pleinement dans sa démarche d'amélioration et d'écoute des usagers.

Le programme Services publics+ est basé sur 4 piliers :

• l'affichage d'une promesse commune à l'ensemble des services publics auprès des usagers ;
• la preuve du respect de cette promesse ;
• l'écoute des usagers ;
• l'amélioration continue à travers l'association des parties prenantes (usagers, élus...).

Le programme Services publics + s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue des services publics.

La "promesse" s'incarne dans 9 engagements communs à tous les services publics. 9 engagements qui répondent aux attentes des français et consolident les avancées de la transformation publique. Testés auprès d'usagers, ces engagements mettent l'accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers et une plus grande bienveillance dans l'accompagnement proposé.

Ces  engagements intègrent les apports de la loi ESSOC, notamment le droit à l'erreur mais aussi le programme de transparence "L'Assurance retraite en toute transparence", les résultats de qualité de services, ou encore le programme Voxusagers.

Pour accompagner les français dans leurs démarches administratives et éviter les erreurs, le gouvernement lance le site Oups.gouv.fr.

L’Assurance retraite applique le droit à l'erreur. Mesure emblématique de la loi pour un État au service d'une société de confiance, ce droit vous permet de régulariser une erreur commise de bonne foi lors de vos déclarations, sans être sanctionné.

L’objectif est de vous permettre de corriger votre dossier (pour que vous perceviez les justes prestations auxquelles vous avez droit), mais aussi d’améliorer votre comportement futur.

Pour bénéficier du droit à l’erreur, plusieurs conditions doivent être réunies :

• Vous méconnaissiez la règle, c’était la première fois, ou une erreur matérielle s’est produite ;
• vous régularisez votre situation de vous-même ou sur invitation de l’Assurance retraite à le faire, dans le délai que nous vous indiquons.

Pour l'Assurance retraite, l’allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa) et la retraite de réversion sont les principales prestations concernées par des erreurs ou des oublis.

Retrouvez également sur www.oups.gouv.fr les erreurs les plus fréquentes pour toutes les administrations.

La CARSAT Aquitaine s'est dotée d'une charte de contrôle dans le cadre de la lutte contre la fraude. Assurer un contrôle qui garantit le respect des règles et qui préserve le système de protection sociale s'inscrit dans les missions et la politique de solidarité de l'Assurance retraite.

La fraude est un acte ou une omission volontaire ayant pour objet de tromper un ou des organismes de la protection sociale. Il en résulte un préjudice moral ou financier pour les victimes (organismes de protection sociale) et/ou un gain pour le fraudeur.

Les contrôles, réalisés par des agents agréés et assermentés par le Tribunal d'Instance, permettent non seulement de vérifier l'exactitude des déclarations effectuées mais aussi de conseiller les assurés sur leurs droits et d'aider à la régularisation de leur situation.

Ces actions visent particulièrement les domaines suivants :

• Fraude à l'identité : présentation de faux documents d'état-civil (acte de mariage, PACS, certificat de vie commune...) ou d'identité (CNI, Passeport...).
• Fraude à la carrière : détection de faux justificatifs d'activités en vue de valider des trimestres.
• Fraude aux ressources : dissimulation volontaire de ressources ou situation familiale afin de bénéficier indûment de prestations (retraite de réversion, allocation de solidarité aux personnes âgées, etc.).
• Fraude à la résidence : afin de percevoir certaines prestations prévues par la législation, l'assuré doit remplir une condition de résidence de plus de six mois sur le territoire métropolitain ou d'Outre-mer. Il y a fraude lorsqu'un changement de résidence n’est pas déclaré dans le but de pouvoir bénéficier de ces prestations.
• Fraude aux paiements : décès dissimulés, usurpation des coordonnées bancaires.

Pour chacun de ces domaines, l'assuré dont le dossier est qualifié de frauduleux est dans l'obligation de rembourser la totalité des sommes indûment perçues.

Des pénalités financières peuvent également être prononcées à son égard. Dans certains cas, des peines plus lourdes peuvent être envisagées (dépôt de plainte auprès du parquet compétent).